Eating your own dog food
Есть один простой, но почему-то не так часто используемый в наших палестинах способ совершенствования качества сервиса. Он настолько банален, что и говорить как-то неудобно: Eating your own dog food, т.е. по простому -- использование собственных сервисов сотрудниками компании. Чаще всего эта политика используется в софтверных или технологических компаниях, что и понятно. Если вы видите сервис, в котором есть огромное количество мелочей, которые облегчают жизнь и появляются ровно в тот момент, когда они нужны... что ж, команда любит свой сервис, а кто-то уже достаточно эволюционировал, чтобы думать не только на уровне кода, но и интерфейса. Правда, будем честны, есть и другая крайность: типично "программерский дизайн" -- это как раз, если этот шаг сделан не был, и весь интерфейс представляет собой бешенную мешанину контролов, художественно разбросанную по экрану. Впрочем, не об этом сейчас речь.
В таком постепенном совершенствовании, полировке сервиса, который делаешь, проявляется не тяга к красоте и удобству, а банальная лень и истинно русское "пока гром не грянет". Так вот, если сервисом пользуешься постоянно, то и вероятность того, что потрясающе "грянет" растет. Этот принцип является и причиной того, почему так ужасны в массе своей программы, положим, для ведения бухгалтерии: разработчики, которые их делают, сами не занимаются зачислением платежей, не сводят баланс, не печатают актов сверок. Нет, не спорю, и зайца можно научить курить, через какое-то время толковые программеры неизбежно начинают разбираться в принципах, под кружку пива обсуждают нововведения в РСБУ, но, пока необходимость нажать лишнюю кнопку лично для них не выливается в теряемые ежедневно пол часа времени, действительно удобного софта ждать наивно. Разве что над ними стоит кто-то, кто находит способ эти полчаса собственной боли спроецировать в пинок впечатляющей силы для программистов. Тут обычно появляются юзабилисты, которые зачастую просто говорят "сделай так, потому что ты мне веришь и так надо".
Я временами использовал другой метод -- пытался дать почувствовать чужую боль. Вон, можно поразгребать те же платежи, посводить отчетность... очень, знаете ли, поднимает мотивацию сделать удобно. Я еще всё никак не мог решиться отправить кого-нибудь из программистов в саппорт -- тоже, говорят, проверенный метод. Правда, обычно разрушительно действующий на неподготовленную аутичную психику программистов.
Да, ссылка куда-нибудь в саппорт или бухгалтерию, чтобы "почувствовать чужую боль" -- действие, которое надо проводить очень аккуратно, но есть и множество других вариантов. Самое простое -- дайте своим сотрудником право бесплатного пользования своим сервисом. Так было на прошлой моей работой -- был отдельный тариф Staff с нулевой стоимостью. Впрочем, лучше не просто давать пользоваться бесплатно, а компенсировать 100% затраченных средств. В чем разница?.. Разница очень проста -- тогда люди будут полноценно взаимодействовать с сервисом, в том числе и с формами оплаты. И будут ходить и ныть, что так платить неудобно, а давайте подключим такие-то терминалы, у меня как раз возле дома такой стоит и т.д. И достаточно часто случается, что именно тут и наблюдаются большие проблемы: если клиент и доволен сервисом, но заплатить за него не может, врядли он будет его использовать.
PS И обязательно, просто принудительно под страхом казни без права замены штрафом надо заставлять пользоваться сервисом pr-щиков, маркетологов и продажников. Люди должны знать и любить сервис, который они продвигают.
Еще об этом: